We are only human after all: l’importanza dell’umanità nella comunicazione

Che direzione deve prendere la comunicazione del futuro? Occorre un nuovo modo di comunicare che sappia trovare l’equilibrio tra il digitale e la dimensione umana. La comunicazione deve saper guardare lontano usando il linguaggio dei valori e cogliendo la sensibilità e i bisogni dei consumatori, attrezzandosi per poter affrontare le nuove sfide del futuro, che possono generare imprevedibili cambiamenti, come la pandemia ci sta insegnando.

Stiamo vivendo in un’epoca in cui è scomparsa la distinzione tra digitale e fisico e si è venuta a creare una dimensione che Luciano Floridi definisce come Onlife, ovvero l’esperienza che si vive in un mondo iper-connesso dove non esiste più una differenza tra l’essere online e l’essere offline.

L’intelligenza artificiale però non può sostituirsi completamente a quella umana, perché si dimostra inadeguata nell’affrontare il caos e gli imprevisti, che richiedono una creatività non imbrigliata da regole predefinite.

Nel suo libro Futuro + Umano (2018) il Prof. Francesco Morace propone di recuperare le peculiarità dell’intelligenza umana e gli elementi che appartengono esclusivamente alle persone, che permettono di giudicare e di scegliere. La conoscenza nasce, infatti, dalla meraviglia e dalla curiosità, per questo nella comunicazione devono risaltare gli elementi di novità che connotano un certo contesto per rendere i messaggi più coinvolgenti.

Le tre caratteristiche che l’intelligenza artificiale non potrà mai manifestare sono sintetizzate dal Prof. Morace in: capriccio, pregiudizio e caos. Per affrontare questi aspetti l’intelligenza umana, invece, può agire con la curiosità, che induce a porsi delle domande e a dialogare con chi è diverso da sé, con la passione, che permette di giudicare in modo competente e con la cura nel prendersi il tempo per dedicarsi ai dettagli e per superare la superficialità frenetica tipica del digitale.

Nelle aziende questi concetti non sono prioritari e vengono considerati elementi di distrazione, tuttavia durante la pandemia è riemerso prepotente il bisogno di ritrovare la dimensione umana delle relazioni, e il desiderio di porsi al centro con la propria presenza analogica, seppur complementare a quella digitale: “il corpo rimane pur sempre profondamente umano. E questa sua natura prima o poi ritorna a emergere e a occupare lo spazio sociale”. ^[1]

Come si possono esprimere queste caratteristiche umane nella comunicazione? Comunicare deve emozionare e coinvolgere attraverso il dialogo, l’approfondimento e la responsabilizzazione. Le brand, dunque, se vogliono raggiungere i consumatori, devono saper conservare la loro credibilità dimostrando di essere civil servant, cioè in grado di sostenere e rassicurare i propri clienti attraverso una capacità di rispecchiamento permanente nella realtà, sulla base di una visione comune. Diventa perciò fondamentale per la comunicazione il paradigma del trust & truth secondo cui le aziende devono usare un linguaggio autentico e vero, che meravigli e incuriosisca i consumatori e che delinei relazioni di fiducia. Dopo il caos sperimentato con la pandemia, la comunicazione deve dimostrare sintonia di valori e di esperienze per creare una visione condivisa del futuro, all’insegna di un’etica aumentata che valorizzi le persone in carne ed ossa e si occupi dei diritti del mondo fisico e umano.

by Mariam Faouzi